Принципы и приемы профессионального менеджмента

ОПЫТ №1
Я купил колесные диски китайского производства низшей ценовой категории. Сомнения в их качестве были, но большое количество положительных отзывов в интернете, позитивный имидж специализированной торговой сети и привлекательная цена определили мой выбор.После установки на автомобиль я заметил некоторый дисбаланс. После повторного шиномонтажа дисбаланс уменьшился, но я уже был разочарован. Мое внимание при езде сконцентрировалось на дисках, уверенность в их надежности пропала и я решил вернуть их в магазин.Сотрудники магазина от продавцов до администратора были совершенно единодушны в том, что вернуть диски, которые прошли 300 км невозможно, поскольку, даже если и есть дефект, то он мог возникнуть в процессе эксплуатации. Вообще они были искренне удивлены такому развитию событий. Оказалось, что я первый, кто пытается получить деньги за б/у диски. Раз ситуация нетипичная, пришлось взять тайм-аут и подумать.Я написал заявление с требованием признать товар некачественным и вернуть деньги. Привез его в магазин и сдал вместе с дисками. По прошествии законного срока мне полностью вернули деньги.Дело в том, что диаметр центрального отверстия диска фигурирует в названии и обозначается с точностью до 0.1 мм. Это очень большая точность для такого изделия. Именно эту особенность я и решил принять за “ахиллесову пяту”. Я подробно изложил проблему в заявлении, обозначил несоответствие заявленному размеру и объявил этот недостаток существенным, ведь именно он может вызвать дисбаланс при движении. Как и ожидал, я получил полное удовлетворение.

ОПЫТ №2
Очередь в кассу в строительном гипермаркете. Подвожу тележку с длинномерным грузом в первую кассу и встаю в очередь третьим. Передо мной мужчина тоже с длинномером. Поэтому наша очередь значительно растянулась, и я оказался за проходом. Через некоторое время передо мной рядом с очередью встает мужчина с какой-то мелочью в руках. Я вежливо сказал ему, что тоже стою в очереди, ведь он мог этого не заметить. Но мужчина стал настаивать, что он здесь стоял и просто отошел. Тут же он привел другой аргумент, сказал, что ему просто нужно отметить чек и ему сказали, что нужно идти “сюда”. Рядом была стойка информации. Я предложил ему обратиться туда за отметкой. Но он сказал, что у него еще есть товар, который нужно оплачивать, так что ему нужно именно в кассу. Я выдержал паузу и сказал: “Так что же вы в середину очереди встаете? Идите сразу без очереди”. Мужчина махнул рукой и ушел в другую кассу. Разглядывая, думаю, что мужчина издалека увидел, что в первой кассе очередь меньше, чем в других. Подходя, видимо, увидел, что ошибся, поэтому и не встал уверенно за мужчиной, а немного рядом с очередью. Когда я вступил с ним в разговор, он предпринял попытку обосновать свое право быть в очереди передо мной. То, что он здесь стоял раньше, видимо, ему самому не показалось убедительным, ведь это требует какого-то подтверждения. И, видимо, по моему взгляду было понятно, что он меня не убедил. Тогда он стал ссылаться на какие-то внешние факторы, дающие ему право здесь быть. Дальнейшие расспросы с моей стороны выглядели бы уже не очень корректно. Поэтому я взял паузу. Несколько секунд молчания, ни согласия, ни возражения, молчание. Такая пауза поднимает напряжение ситуации, и, не нагнетая конфликта, дает возможность подумать. Если принять его правоту и допустить, что действительно право пройти без очереди у него есть, то что мешает воспользоваться им прямо сейчас? Здесь явно была нестыковка, на которую я ему и указал. Такое мое заявление требовало действия – или идти без очереди или продолжить обсуждение, но уже понятно, что я стал вникать и рукой не махну, то есть нужны серьезные основания. Видимо, их не было. Поэтому оставалось только махнуть рукой и уйти.
PS На днях, как раз вспомнил, как Владимир Константинович говорил, что если великую теорию нельзя применить в обыденной жизни, то грош ей цена. Это убедило меня, что не стоит переживать за масштаб ситуации.

Позвольте рассказать случай, в котором мне помогли знания, полученные на крауд-тренинге.

Сын, служивший срочную службу в армии, позвонил мне и сказал, что ему требуется медицинская помощь, но ему отказывают в медпомощи. Часть находится очень далеко от цивилизации, врача нет, везти в госпиталь накладно. А также, что половина личного состава, и он в том числе, несут службу через день, за себя и «того парня». А другая половина личного состава никак не задействована в несении службы из-за якобы культурных запретов их этнотерриториальной принадлежности. Причем это акцептировалось начальством приказами на несение службы. Налицо правовой беспредел. Я оказался в местности смерти. Если я не помогу – жена не простит. И сын не поймет. Но надо действовать. Сроки весьма ограничены, недуг может обостриться.

Однако бороться с системой – дело не простое. Плетью обуха не перешибешь. Криками, истерикой не поможешь. Я решил воздействовать не на систему, а на человека, как учил Владимир Константинович. Для воздействия я выбрал не непосредственного начальника, а командира части. Ведь у него было право на незнание. Лишить его незнания и заставить действовать было моей задачей. Целью были немедленное оказание медицинской помощи и создание нормальных условий для прохождения воинской службы. Причем результат нужен был только стопроцентно положительный.
Созрело два плана. План А. Доброе слово. Поговорить с командиром части по телефону как: – мужчина с мужчиной, т. е. жаловаться никуда не буду, если все уладится, как я прошу; – одногодки, у нас сходные ментальности, картины мира; – военный с военным, я тоже служил и прекрасно знаю казарменные нравы; отец с отцом, отступать мне некуда, за сына буду биться до последнего. С позиций: – возможно командир не знает некоторых фактов; – я не борюсь за справедливость и мир во всем мире, я борюсь за своего сына; – я не намерен воевать с системой, я прошу дать возможность в нормальных условиях продолжать службу; – ни в коем случае не затронуть, честь, амбиции, профессионализм командира, а только намекнуть, что есть план Б, и я не виноват если вынужден буду его применить, ведь я же просил по человечески; – а также донести до командира об эмоциональном напряжении в вверенном ему подразделении и возможные сценарии развития событий, если все останется без изменений. А именно неуставные взаимоотношения, оставление бойцами воинской части, в том числе с оружием, поножовщина, массовые беспорядки.

План Б. Подкрепление доброго слова «револьвером». Массовая рассылка с требованием расследования обстоятельств, начиная от обращения к первому лицу страны и далее по нисходящей во все надзирающие и контролирующие органы военной и гражданской принадлежности, вплоть до районных, а так же общественные организации.
Ночь и день ушли на подготовку. Вечером позвонил командиру, поговорили. Он с моими просьбами согласился. Утром позвонил сын, сказал что все в порядке. Его уже везут в госпиталь, приказом на дежурство назначены те, кто якобы не могли служить. В дальнейшем в телефонных разговорах я пытал сына, нет ли притеснений. Он ответил, что нет, а его непосредственный начальник так и не понял, откуда ноги растут у этих пертурбаций. Возможно, командир части прикинулся «пустой лодкой» и на основании жалобы провел ревизию сложившихся обычаев в части. Больше жалоб и просьб не поступало. Таким образом проблема была решена за сутки, дистанционно. Скажу честно, что подготовка и сама беседа потребовала значительного эмоционального напряжения. Но именно подготовка создала «гору» за спиной, опираясь на которую я чувствовал свою правоту и уверенность.
Спасибо за внимание.

Я летел в Цюрих компанией Эдельвейс, бизнес-классом. На регистрации менеджер авиакомпании предложил мне поменять мой билет бизнес-класса на 3 места эконома и вернуть денежную разницу за бизнес-класс, так как оператор продал по технической ошибке на 1 место бизнес-класса больше. Я отказался, сказав, что мне приятней путешествовать с удобствами, и дело не в деньгах, на что менеджер сказал: “Ок, я просто предложил”, – и зарегистрировал меня на место в бизнес-классе 1F. Я сдал свой багаж и около 1 часа провел в зале ожидания. Когда объявили рейс, я, не торопясь, практически последним, двинулся на выход. На последнем контроле девушка меня остановила, сказав, что со мной хотят поговорить, и сама в это время начала куда-то звонить по телефону, разговаривать и зачеркивать информацию о моем месте, и тут я понял, что похоже я счастливый победитель розыгрыша билетов в эконом, удача решила мне так подмигнуть.

Скажу, обиделся тут я на них очень, попросил свой билет обратно, получив его, двинулся на выход. К моему счастью, внизу меня ждал автобус с пассажирами. И счастье тут в том, что, вспомнив историю с Владимиром Константиновичем про вертолетный трансфер, я принял решение также побороться за физическое расположение в пространстве. Сделал все, чтобы попасть в самолет первым и занять свое законное 1F место, и это у меня получилось. Похоже, с такой целью в автобусе был я один и поэтому конкурировать в забеге мне ни с кем не пришлось. Двери автобуса на благо открылись все, и я практически первым попал в самолет, занял свое место, очень крепко пристегнулся, не утрирую, и начал ждать. 🙂

Дальше со стороны сотрудников авиакомпании были просьбы, странные разговоры о полиции, но место я не отдал. Далее история еще продолжалась какое-то время, но уже было не так интересно. Место в итоге уступил, но, пересев не в эконом, а на 4-ый ряд в бизнес-классе, человека с 4-го уговорили пересесть в эконом, надеюсь не полицией.
По итогу, бизнес-класс этого самолета оказался ничем особо не отличавшимся от эконома, нужно было соглашаться, но эмоции не позволили мне корректно оценить обстановку с самого начала, а у менеджера авиакомпании не хватило ума попробовать мне это объяснить, что разницы в местах практически нет, хотя может он и сам не понимал этой разницы.

ОПЫТ №3
Как я ощутил силу безразличия.
Один из принципов ТШМ звучит как “Сила в безразличии” (кто не знаком, более детально можно посмотреть, например, в Книге для героев Владимира Константиновича Тарасова). В двух словах он говорит о том, что в любых переговорах должна быть здоровая мотивация, но никак не перемотивация и недомотивация (странноватое слово, но суть думаю ясна). Но как же сделать так, чтобы поймать тот самый нужный уровень мотивации, тем более в случае с управленческими поединками, когда только тем, кто не сидел за столом кажется, что все просто, а на самом деле волнение даже у опытных игроков есть всегда. Владимир Константинович предлагает такой рецепт – надо составить сценарий того, что я буду делать и не делать в случае проигрыша, и найти в этом пользу, например, проиграю, зато будет больше свободного времени, получу ценные комментарии и т.д.
Перед Чемпионатом в Перми, который прошел в эту субботу, так случилось, что мы запускали новый большой проект на работе, всю неделю полный аврал, бессонные ночи, какая уж там подготовка к участию, найти бы время, чтоб хоть поучаствовать. Почти отказался, но решил-таки приехать, что называется не участвовать просто не мог, но волей-неволей у меня оказался сценарий – сажусь, проигрываю, получаю комментарии, еду работать (на тот момент это был не сценарий, а реальность, именно так бы и получилось, если бы я проиграл). Играю второй по очереди поединок, в течение первого читаю свою ситуацию, вижу ее впервые. Сажусь за стол, естественно, играю на победу, легкое волнение есть, это нормально. Победа 7-2. Понимаю, что работу придется отложить, вопросы решаю по телефону, читаю следующую ситуацию, обед, держу в уме “проигрываю, еду на работу, немного позже, но все успею все равно”. А играть тем временем с Александром Голдобиным, очень опытным игроком. Сажусь играть – победа за мной. Полуфинал на носу – с Дмитрием Логиновым готовимся к поединку, в течение подготовки опять звонки, Дима говорит – бросай телефон, готовиться надо ))) Но как его бросить, работать надо. Мысли наполовину в игре, второй половиной где-то “там”. Полуфинал тоже за мной. И только перед финалом я понимаю – хоть выиграю, хоть проиграю – на часах будет одно и тоже время, тут мне захотелось выиграть. Не сказать, чтобы я как-то иначе стал готовиться, внимательней читать – нет, но сила безразличия, отсутствие сценария точно появилось. Счет, что называется на табло – 0:9 не в мою пользу… Теперь я на практике понял, что такое сила безразличия и как полезно наличие сценария на случай проигрыша. Безусловно путь к финалу сложился не только за счет этого, все-таки я играю уже не первый год и за победой над столь сильными игроками стоит большая работа. Теперь надо работать над тем, чтобы уметь в любой ситуации быстро сформировать такой сценарий, который поможет снять перемотивацию.
ОПЫТ №2
Сын (почти 5 лет) достает фигурку пумы (и в киндере попалась когда-то) из ящика, уходит в ванную, выходит:
– Папа, а у меня две пумы оказывается
– А откуда вторая?
– Не знаю, там лежала
– У тебя же одна была…
– Да, сам не знаю откуда вторая
Уходит к маме, показывает ей, что-то говорит, возвращается
– Арсюша, а откуда у тебя вторая-то пума взялась?
– Не знаю, одна в коробке была, а одна в ванной…
С самого начала понимаю о чем идет речь, но пока задаю стандартные вопросы (эксперимента ради что ли). Меняю тактику: – Ааа, я понял, так может это в садике ты случайно взял вторую, подумал, что это твоя?
– Да, в садике взял – подхватывает сын.
– Так это, наверное, кого-то из ребят, просто такая же как у тебя.
– Да, это у Матвея пума.
– Отнесем ее завтра Матвею?
– Да, положу ее к зеркалу, чтоб не забыть.
Мораль – если хотите, чтобы ребенок говорил вам правду – сделайте за него предположение произошедшего, а голосом и интонацией покажите, что это нормально и вы на его месте могли поступить точно также (по неаккуратности, неосторожности, задумчивости, да мало ли почему еще), сделайте так, чтоб ему было бы психологически комфортно и не страшно рассказать правду. Так у вас как минимум будет адекватная картина мира произошедшего. Что дальше с этим делать – второй вопрос. Особенно актуально для мам. Ведь у мам эмоции опережают даже слова ребенка, он еще сказать ничего не успел, а у мамы уже такое лицо, что ребенку страшно продолжать и он начинает крутить, ибо скажешь правду и исход не предсказуем или предсказуем, но попадать в него не хочется.
(Реализовано по авторской технологии Владимира Константиновича Тарасова)
ОПЫТ №1
Уважаемые коллеги из Таллиннской школы менеджеров,
Являясь большим поклонником трудов Владимира Константиновича, о чем я не устаю писать, делюсь своим жизненным опытом для Вашего нового раздела «Опыт слушателей».
Случилась с нами достаточно частая ситуация – затопили соседи. Потолок у нас навесной, заметили мы протечку не сразу, вода не капала на пол, а просто копилась, увидели только когда потолок стал свисать. Поднимаюсь к соседям сверху, логично, что вода от них, расположение на площадке такое, что только из одной квартиры может поступать вода (в теории еще есть вариант протечки из другого подъезда, но вариант крайне маловероятный). Соседи открывают со спокойным видом, времени на «подготовку» у них было предостаточно, сообщаю, что у нас на потолке скопилась вода:
– Добрый вечер, я ваш сосед снизу. У нас на потолке скопилась вода, где-либо случился протек, возможно у вас.
– Добрый вечер, у нас все сухо, проходите посмотрите.
Захожу в ванную – сухо, идем на кухню – сухо.
– Да, действительно, воды не видно.
Ухожу домой. Размышляю: от других соседей воды быть не могло, из другого подъезда – вероятность стремится к нулю. Вода прямо над кухней, значит и протечка у них на кухне. В ванную мы заходили – сухо, могли затереть, но не сказали. На кухне тоже сухо, тоже самое – могли затереть, но там есть гарнитур, туда мы тщательно не заглядывали – сложно подлезть. Поднимаюсь еще раз наверх.
– Еще раз добрый вечер, убрать воду самостоятельно у меня возможности нет, ибо потолок навесной, это будет стоить пусть небольших, но денег, думаю тысячи 3. Я завтра приглашу председателя ТСЖ, чтобы зафиксировать факт протечки, у вас воды нет, возможно она где-то между этажами, затем вызову специалистов по потолкам, чтоб спустили воду. А далее пусть ТСЖ обследует, где же вода бежит, кто будет возмещать ущерб, да и вдруг ситуация повторится, это ж мне каждый раз вызывать надо будет специалистов. А вы на всякий случай, посмотрите шланги за гарнитуром от умывальника до трубы, они бывают непрочные попадаются и начинают капать.
И ушел.
Утром, не успел я проснуться, прибегает сосед:
– Доброе утро, знаете я посмотрел за гарнитуром и правда, шланг бежит, вы простите нас ради Бога, мы вам заплатим за работу мастеров.
– Доброе утро. Ну, вот и отлично, что источник проблемы обнаружен, вы на всякий случай и другие шланги проверьте, мало ли чего.
А вечером он принес мне деньги ровно по выставленному счету специалистов. Потолок восстановили полностью 🙂
В этой истории я для себя отметил несколько интересных моментов и применил один простой, но очень важный и эффективный прием, который я давно взял на вооружение и очень часто использую – «покажи врагу дорогу к жизни».
1. Нейтральная претензия.
Претензия была сформулирована мной в нейтральной форме «у нас на потолке скопилась вода». Хоть и достаточно очевидно, что вода именно от соседей сверху, я не обвиняю их, не даю им повода встать в глухую оборону. Диалог протекает вполне спокойно, без эмоций.
2. Внимание к мелочам в поведении.
Насторожил меня тот факт, что как только я сказал про воду, то тут же был приглашен в квартиру со словами «у нас все сухо, проходите». Как соседи могут так твердо уверять, что у них все сухо, может правда у них за гарнитуром лужа, или под ванной где-то. Человек, который столкнулся с неожиданностью в виде, пусть и сформулированной в нейтральной форме, но претензии о протечки воды, наверное, первым делом задумается – дай-ка я проверю, ничего ли у меня там не течет.
Вместо этого я слышу явно заготовленный ответ «у нас все сухо, проходите». Делаю вывод – меня ждали и конечно же воды уже нигде нет. Но вывод мой еще ничего не значит.
3. Выводы из прошлого.
Возможно соседи, зная, что мы только только сделали ремонт, побоялись ответственности за затопленную квартиру, как следствие, финансовых потерь, ведь они не знали особенности нашего потолка, а будь он простым, ущерб был бы действительно куда более значительным. Не так давно до этого случая, еще до нашего ремонта, эти соседи нас уже топили, прорвало батарею. Денег мы с них тогда не брали, зная, что будем делать ремонт, отделались они коробкой конфет. Возможно им было просто неприятно второй раз нас топить, поэтому решили «замести следы». Но первый затоп дал понять, что люди они не такие уж плохие.
4. «Покажи врагу дорогу к жизни».
Мой второй диалог с соседями состоял из нескольких ходов:
«Убрать воду самостоятельно у меня возможности нет, ибо потолок навесной…думаю тысячи 3» – даю понять, что нет у нас настолько больших потерь, которых стоит опасаться, далее обозначаю примерную стоимость ущерба.
«Я завтра приглашу председателя ТСЖ, чтобы зафиксировать факт протечки» – небольшая угроза, сформулированная нейтрально. Какие ко мне могут быть обиды, ТСЖ лишь фиксирует факт случившегося.
«А вы на всякий случай, посмотрите шланги за гарнитуром от умывальника до трубы, они бывают непрочные попадаются и начинают капать» – показав, что больших следствий нет, но избежать их будет сложно, ибо ТСЖ начнет искать, даю соседям возможность взять-таки ответственность на себя, при этом сохранить лицо, обманывать они вовсе не хотели, ведь за гарнитуром действительно можно не заметить протечку.
Угадал ли я и протечка была действительно за гарнитуром или сработал мой прием – об этом история умалчивает. Важно то, что применив описанные шаги, я однозначно повысил свои шансы на успех. За что в очередной раз огромное спасибо Владимиру Константиновичу и всей Таллиннской школе менеджеров!

Добрый день!
Хочу рассказать о своем опыте применения технологий Владимира Константиновича.
По выходным я выбираюсь в деревню. На одной из деревенских развилок наш сосед ремонтировал трактор.
И для ремонта он его поставил не совсем удобно, так, что повернуть с одного направления на другое стало невозможно, приходилось выворачивать совершенно в другую сторону и, развернувшись, проезжать в нужном направлении.
Ремонт сильно затянулся и перешел в вялотекущую стадию, а именно – трактор просто стоял на дороге.
Неделю стоит, две – месяц. Кто только не подходил к соседу и не ругался с ним, у него на все был свой ответ.
«Трактор сломан, нет денег на запчасти, как заведу, так сразу и уберу с дороги». Я сам лично не подходил к нему, исходя из того, что я человек прямолинейный и вспыльчивый, и одним из вариантов моего обращения к соседу могла бы быть драка. А мне лишь надо было, чтобы трактор не мешал проезду.
Меня всегда восхищали люди, которые могли без слов дать понять другому человеку, что надо сделать, и добивались выполнения.
Так получилось и у меня.
Как-то возвращаясь с речки с веслами в руках я, проходя мимо, открутил колпачок и чуть-чуть вывернул ниппель из колеса трактора, но не полностью, а так, чтобы колесо потихоньку стравливало. И уехал домой. Через неделю, проезжая, я заметил, что трактор смещен от первоначального положения на полтора метра и уже не мешает проезду. Опять же, идя на речку, я подошел к трактору и прикрутил колпачок на свое место.
Общаясь с соседями, я узнал следующее – сосед, увидев, что колесо спущено, потратил три часа времени, чтобы сдвинуть трактор.
Для этого ему пришлось поискать по деревне домкрат, подвязать опоры трактора, и вручную, с помощью гаечного ключа, сдвинуть трактор.
Я понял, что действительно, как говорил Владимир Константинович, человек всегда знает, что и как он делает неправильно.
Сейчас раздумываю, как отучить соседей сверху курить на лестничной площадке.